Reiserecht: Doppelbuchung und fehlende Buchungsbestätigung per E-Mail?
Hallo,
Wie ist die Rechtslage im folgenden Sachverhalt? Steht hier eine Rückerstattung der Buchung des gebuchten Hotelzimmers zu?
Es wird eine Buchung eines Hotelzimmers für zwei Personen über einen Reiseveranstalter durchgeführt. Am Ende der Buchung wird als Zahlungsoption Internet-Zahlungs-Methode/Portal [Name geändert] genutzt. Während des Bezahlprozesses kommt es zu einem Fehler und es taucht die Mittelung auf, dass die Buchung nicht abgeschlossen werden konnte. Zudem kommt auch keine Bestätigungsemail vom Reiseveranstalter im Mailpostfach an. Daher wird der Vorgang mit exakt den gleichen Daten erneut wiederholt. Es wird einzig eine andere Bezahl-Option ausgewählt, nämlich Kreditkarte. Daraufhin kommt eine positive Rückmeldung vom Reiseveranstalter und im Anschluß auch eine Bestätigungsemail im Mail-Postfach an.
Bei Ankunft im Hotel stellt sich nun heraus, dass zwei Buchungen beim Hotel vorliegen. Es stellt sich heraus, dass im System des Reiseveranstalters tatsächlich zwei Buchungen vermerkt sind. Es gibt die Möglichkeit auf der Homepage des Reiseveranstalters sich einzuloggen und die Reisepläne einzusehen. Wie angesprochen eine E-Mail Bestätigung liegt nur für die zweite Buchung vor.
Der Reiseveranstalter beruft sich nun auf die folgende Passage:
"Sie sind verpflichtet, Ihr Profil auf der Reiseveranstalter-Website aufzurufen und die Reisepläne einzusehen, insbesondere wenn Sie wider Erwarten keine Buchungsbestätigung erhalten haben sollten. Die Buchungsbestätigung wird in der Regel innerhalb von 24 Stunden versendet. Sollten Sie innerhalb von 24 Stunden nach Ihrer Buchung noch keine Bestätigung erhalten haben und die Reise auch nicht als gebucht in Ihrem Profil erscheinen, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice telefonisch."
Es wird mitgeteilt, dass man daher leider keine Kulanz aussprechen kann.
Meiner Meinung nach liegt der Buchende nun im Recht die Kosten einer Buchung zurückerstattet zu bekommen aus folgenden Gründen:
1) Es ist kein Vertrag zustande gekommen, da keine Buchungsbestätigung per E-Mail eingegangen ist. (§§ 145 ff. BGB)
2) Es liegt eine offensichtliche und versehentliche Doppelbuchung vor, da nicht gleichzeitig zwei Hotelzimmer in Anspruch genommen werden können. (Aktenzeichen: 2-24 S 40/11)
Hinzu kommt, dass während Buchungsprozesses die Rückmeldung erscheint, dass der Buchungsvorgang nicht abgeschlossen werden kann. Der Buchende erhält hier fehlerhafte Informationen.
Wie ist die Rechtslage hier?
Und welche der folgenden Möglichkeiten sind hier als sinnvoll anzusehen:
1) Es wird ein Fall eröffnet über Paypal, der genaue Sachverhalt beschrieben und die Rückerstattung des vollständigen Geldbetrags eingefordert.
und/oder
2) Es wird ein Brief per Einschreiben an den Reiseveranstalter geschickt, eine Frist von 14 Tage für die Rückzahlung des Geldes gesetzt und natürlich auch begründet warum man sich im Recht sehe.
Danke schonmal!
Viele Grüße
4 Antworten
Hallo,
ich habe nun Option 2) gewählt. An Expedia.de wurde parallel per E-Mail und per Fax schriftlich folgendes mitgeteilt:
- Die Rückerstattung des Gesamtpreises für die erste Hotelbuchung wird eingefordert.
- Eine Zusammenfassung des Sachverhalts (1. Buchung mit Fehlermeldung und Aufforderung nochmals zu buchen erscheint + keine Buchungsbestätigung. Anschließende 2. Buchung, die erfolgreich war. Im Hotel vor Ort festgestellt, dass doppelt gebucht wurde.)
- Anschließend wurde auf die Rechtslage hingewiesen. Im Genaueren, dass:
- die Buchungsanfrage ein Angebot zum Abschluss eines Reisevertrags darstellt, welches in Form einer Buchungsbestätigung angenommen werden muss. Ansonsten fehlt die Annahmeerklärung und es kommt zu keinem Vertrag (§§ 145 ff. BGB)
- eine doppelte und versehentliche Doppelbuchung vorliegt. (Aktenzeichen: Landgericht Frankfurt (Main), Urteil vom 01.09.2011, Az. 2 - 24 S 40/11)
- Zusätzlich wurde mitgeteilt, dass ein Zeuge bei der Buchung dabei war. (Screenshot von der Fehlermeldung liegt übrigens auch vor, aber wie gesagt hielt ich dies für nebensächlich und ob so ein Screenshot im Gericht wirklich viel wert ist, daran zweifle ich etwas)
- Zuletzt wurde eine Frist von drei Wochen gesetzt diesen Vorgang zu prüfen und die Rückerstattung zu veranlassen.
Vom Reiseveranstalter kam bereits die Rückmeldung auf die E-Mail. Die Antwort lautet zusammengefasst:
- Es wurde eine nicht erstattungsfähige Rate gebucht und am Ankunftstag am Hotel aus Kulanz das Hotel vom Reiseveranstalter kontaktiert, um eine kostenfreie Stornierung zu erfragen, was abgelehnt wurde.
- Durch Klicken der Schaltfläche "Jetzt kaufen" gibt der Buchende ein verbindliches Angebot auf Abschluss eines Vertrages ab. Diese getätigte Buchung gilt erst zu dem Zeitpunkt als von uns angenommen, zu dem Sie die Buchungsbestätigung erhalten haben, spätestens dann, wenn die Reise in Ihrem Profil auf der Expedia-Website unter dem Link "Meine Reisepläne" als gebucht erscheint. Sie sind verpflichtet, Ihr Profil auf der Expedia-Website aufzurufen und die Reisepläne einzusehen, insbesondere wenn Sie wider Erwarten keine Buchungsbestätigung erhalten haben sollten. Die Buchungsbestätigung wird in der Regel innerhalb von 24 Stunden versendet. Sollten Sie innerhalb von 24 Stunden nach Ihrer Buchung noch keine Bestätigung erhalten haben und die Reise auch nicht als gebucht in Ihrem Profil erscheinen, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice telefonisch unter xxxxxxxx.
Ich würde jetzt noch abwarten, ob auf mein Fax eine Rückmeldung zurück kommt in der Hoffnung, dass qualifizierteres Personal sich meinem Sachverhalt annimmt, was bei einem großen Kabel-Internet-Dienstleister beispielsweise der Fall war. Ansonsten wird mit Option 1) weitergemacht und das Geld zurückgefordert.
Wenn zur Rechtslage hier etwas weiteres auffällt, sind Rückmeldungen sehr willkommen.
Viele Grüße
Puh, das ist kein leichter Fall.
du musst halt irgendwie beweisen, dass ein Fehler vorlag. Einen Screenshot hast du nicht zufällig gemacht?
ich denke nicht, dass du hier eine verbindliche rechtliche Aussage bekommst. Ich würde einen Anwalt für Reiserecht konsultieren. Da kommt es natürlich auf den Reisepreis und ob du eine Rechtsschutzversicherung hast.
PS: 2. ist einen Versuch wert.
Ich bin mir nicht sicher, ob ich das hier erwähnen darf. Falls nicht bitte löschen.
Es handelt sich dabei um Expedia.de
Den Fehler zum Beweisen, habe ich als nebensächlich an der Stelle eingestuft.
Nein, denn dass ein Fehler, so die Beschreibung stimmt, vorliegt, ist ja unstrittig. Aber das nutzt nichts, wenn Du es nicht beweisen kannst. Komisch ist allerdings, dass Paypal überhaupt bezahlt hat, wenn da die Buchung nicht abgeschlossen wurde.
Expedia wird Dir vermutlich nicht entgegenkommen, das haben alle Buchungsportale gemeinsam. Im Gegenteil, die werden auf Zeit spielen, damit evtl. Fristen bei Paypal ablaufen.
Ansonsten würde ich die Klausel, dass Du verpflichtet bist in Dein Portal zu schauen, als überraschend und damit rechtswidrig einstufen. Zudem haben sie sich hier ein Eigentor geschlossen mit der Bemerkung, wenn keine Bestellbestätigung kommt. Hast Du denn einmal reingeschaut in Dein Portal und sind da zwei Buchungen vermerkt?
Aber wie gesagt: Solange Du den Zugang nicht beweisen kannst, dass die erste Buchung nicht abgeschlossen werden konnte, ist das alles Makulatur. Dann stünde da nur die Frage, ob der gesamte Betrag zu bezahlen ist, da die Leistung ja nicht genutzt wurde, oder nur ein Schadenersatz, der unter dem ursprünglichen Rechnungsbetrag liegen muss.
Ich würde hier übrigens zu Methode 1 tendieren, zumal „Kulanz“ ja schon abgelehnt wurde.
Das ist wirklich, wirklich ärgelrich. Kannst du uns auf dem Laufenden halten, ob du da noch was für dich erreichen konntest. Würde mir sehr leid tun, wenn nicht.
Danke für deine Rückmeldung! Den Fehler zum Beweisen, habe ich als nebensächlich an der Stelle eingestuft. Ich wollte hier auf die Doppelbuchung eingehen und zudem auch noch auf die fehlende E-Mail Bestätigung (Auf dieser Seite habe ich zum Beispiel hierüber nachgelesen und nach meinem Verständnis trifft das bei mir auch zu: https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/reisebuchung/) Ich habe auch alle möglichen Ordner bei mir durchsucht, ob die Mail nicht irgendwo anders gelandet sein könnte, aber ich wurde nicht fündig.